서울시립뇌성마비복지관은 뇌성마비인의 욕구를 존중하고 이에 부응하는 상담, 치료, 교육 및 직업재활을 통해 통합사회 실현을 목표로 하여 그 역할을 원활히 수행할 수
있도록 당사자들의 참여를 적극 유도함은 물론 장애인의 사회 인식 개선을 통해 인간다운 생활을 영위할 수 있도록 지역 환경을 조성하는 복지이념을 구현하고자 합니다.
서울시립뇌성마비복지관 직원은 모든 장애인들이 존엄과 가치 있는 존재로서 행복을 추구할 권리와 원하는 서비스를 제공받을 권리가 있다는 것을 깊이 인식하여 가족과
같은 마음으로 장애인 고객의 입장을 최대한 배려하고 최상의 서비스를 제공하는데 주력하며, 나아가 장애인들이 지역사회와 더불어 살아갈 수 있도록 다음과 같이 모든
정성과 노력을 다하겠습니다.
우리는 최상의 재활서비스와 자립생활 지원 서비스를 제공하는 데 있어 공평과 성심을 다해 노력하겠습니다.
- 우리는 항상 밝은 미소와 친절한 말씨, 단정한 용모와 명확한 답변으로 장애인과 지역주민을 맞이하겠습니다.
- 우리는 우리가 제공하는 서비스에 대하여 고객이 만족하지 못할 경우, 시정요구 절차를 제공하고 즉시 고객이 만족할 수 있도록 시정·개선토록 하겠습니다.
- 우리는 장애인들이 불편함 없이 쾌적하고 편리한 환경 속에서 서비스를 받을 수 있는 권리가 보장되도록 최대한 장애인의 입장을 고려하여 친절, 신속, 정확하게 행동하고 반영하겠습니다.
이와 같은 약속을 지키기 위해 『구체적인 서비스 이행표준』을 정하여 이를 성실히 실천하겠습니다.
1. 고객을 맞는 우리의 자세
- 방문하시는 고객이 담당자를 찾는데 용이하도록 현관에 사무실 및 프로그램실 위치를 기록한 안내도를 마련하고, 각 부서 사무실 입구에 직원의 사진과 담당업무를 부착하며, 직원은 반드시 명찰을 패용하도록 하여 서비스 실명제가 되도록 하겠습니다.
- 도움을 필요로 하는 고객에게는 직원이 먼저 다가가 업무처리를 도와주거나 담당자에게 즉시 안내하겠습니다.
- 상담이나 문의 및 신청을 위해 전화하실 경우 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며 소속과 이름을 반드시 밝히고 친절하게 답변하겠습니다.
- 전화를 받은 사람이 담당자에게 연결 시 고객의 요점을 전달한 후 바꾸어 줌으로 고객이 불필요하게 되풀이 하지 않도록 하겠으며, 타 부서로 전화를 돌릴 경우 '000번으로 전화를 돌려 드리겠습니다.'라는 언급을 하고, 혹 끊어질 경우를 예상하여 담당자의 이름을 정확하게 알려주고 다시 전화할 수 있도록 안내하겠습니다.
- 담당자가 부재중이거나 대신 처리할 수 없는 경우나 즉시 해결이 어려워 시간을 요하는 경우에 담당자의 부재 사유를 설명, 이해를 구하고 고객의 연락처, 용건, 회신 요망 시간 등을 기록한 메모에 직원의 이름과 일시를 기재하여 담당자에게 전달함으로써 업무를 차질 없이 처리하겠습니다.
2. 상담서비스
예약시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 하고, 예약 접수는 전화로 하며, 고객이 편리하게 예약하실 수 있도록 항상 대기하겠습니다.
예약 접수 시 상담이 용이할 수 있도록 고객의 욕구를 간단하게 파악하고, 복지관 이용 및 프로그램에 대하여 고객이 잘 아실 수 있도록 설명해 드리며, 고객이 편리한 시간에
상담 시간을 맞추도록 노력하겠습니다.
상담이 시작되기 전에 담당자에게 시간을 미리 고지하여, 진단 대기시간이 길지 않도록 노력하겠습니다.
상담과 진료 시 습득한 고객에 대한 상담 내용, 평가 결과, 개인 신상 정보 등이 외부로 유출되지 않도록 관련 문서의 보관이나 보안 유지에 최선을 다하겠습니다.
3. 재활서비스
모든 프로그램은 신청을 원하시는 고객과 충분한 상담과 평가 절차를 거쳐 관련 규정에 의한 선발 절차와 기준에 따라 공정하게 이용 여부를 결정하겠으며 재활계획 상담 시
이용관련 여부와 계획을 자세하게 설명 드리겠습니다.
모든 프로그램의 담당자는 서비스에 참여하는 고객들의 인격을 존중하고, 항상 밝은 미소 와 친절한 말씨로 응대하겠으며 서비스가 제공되는 공간과 시설물이 안전하고
쾌적한 환경이 되도록 항상 점검하고 유지하여 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
서비스 오리엔테이션을 통해 이용료 감면 및 서비스 기간 변경신청절차, 건의 및 문제제기 방법 등 복지관에 대한 다양한 정보를 제공하겠습니다.
정해진 서비스 시간을 철저히 지키고 모든 고객들에게 공정한 서비스를 제공하겠습니다.
각각의 치료, 직업훈련 서비스는 관련 규정이 정한 기간 내에 평가를 실시하여 재활목표와 재활계획을 확인하고 이를 토대로 최상의 서비스를 제공하며, 그 외의 교육이나
서비스 종결 시에도 프로그램의 평가, 효과성 등을 측정하는 설문조사를 실시하여 그 결과를 반영하도록 하겠습니다.
내관이 어려운 재가뇌성마비인들의 서비스 요청 시에는 직접 방문하여 상담 및 가정봉사원 파견, 클린서비스 등 재가서비스를 제공하겠습니다.
서비스 담당자들을 연1회 이상 외부기관으로부터 관련 교육과 연 3회 관내 교육 등 재교육을 실시하여 제공 서비스의 질과 만족도를 높이겠습니다.
4. 시정·조치사항
불편사항 등 의견을 접수한 후에는 반드시 15일 이내 조치 과정과 결과를 시정 요구자에게 직접 알리고, 처리되지 못할 시에는 지연 사유와 향후 처리 과정을 알려 드리겠습니다.
프로그램 및 서비스 이용 시 담당 직원으로부터 차별이나 불이익을 당하신 경우, 불편사항에 대한 연락을 주시면 해당 직원에 대한 주의와 재교육을 실시하고, 이로 인한 비밀
보장이 필요한 사항의 경우에는 철저히 보안을 유지하겠습니다.
이용료 산정의 착오로 금전적인 손해를 끼친 때에는 조속히 환불 조치 하겠으며 복지관 및 담당직원의 사정으로 인하여 일시적으로 서비스가 중단될 경우에는 이용료를
환불조치 하겠습니다.
복지관 이용 중 발생한 불편사항에 대해서는 관련 직원의 직접적인 해명과 납득할 만한 조치를 즉각적으로 취하겠습니다.
복지관 내의 '고객의 소리함'을 비치하여 고객들이 수시로 불편사항을 건의할 수 있게 하고 이를 접수하여 적극적으로 개선에 반영하겠습니다.
홈페이지의 게시판으로 참여한 장애인 및 네티즌이 문의한 프로그램, 관련 정책이나 제도, 각종 재활정보에 대해서는 최대한 정확하고 신속한 답변으로 궁금증을 해소해
드리도록 하겠습니다.